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1)
Qual a diferença entre agência de viagem e a operadora?
A operadora é a empresa que elabora os pacotes. Negocia
diretamente com todos os demais fornecedores para obter bons preços
e pacotes em que o valor total, geralmente, é inferior
ao valor cobrado se o consumidor adquirisse a hospedagem e transporte
aéreo direto. A agência também elabora pacotes,
mas, normalmente revende pacotes oferecidos palas grandes operadoras,
ganhando comissão. De acordo com o código de defesa
do consumidor, a responsabilidade é solidária entre
a agência e a operadora.
2)
Quais as dicas para o consumidor na hora da escolha da empresa
em que irá comprar o pacote turístico?
O
interessado deve solicitar indicações de amigos
e parentes sobre os serviços da agência que eles
já tenham utilizado. Ele também pode consultar o
cadastro de reclamações fundamentadas e o banco
de dados do PROCON. Deve ainda se certificar que a empresa é
cadastrada pela embratur (instituto brasileiro de turismo) e pela
ABAV (Associação Brasileira de Agências de
Viagens). O consumidor deve solicitar, por escrito, todos os detalhes
sobre os serviços que serão prestados: quantos dias
e noites, tipo e localização do meio de hospedagem,
meio de transporte, se ingressos de passeios, parques e shows
estão incluídos, tipos de quarto (duplo, triplo
etc.), quais as refeições inclusas etc.
3)
No caso do consumidor rescindir o pacote, ele tem direito a todo
o valor de volta por não ter utilizado nada?
Normalmente
a agência/operadora destina parte dos valores pagos para
os hotéis e meios de transporte como sinal e reserva de
vaga. Quanto mais próximo da data da partida maior os valores
retidos pelas empresas. A deliberação normativa
161 da embratur é um parâmetro: em casos de desistência
com mais de 30 dias de antecedência há retenção
de 10% do valor. Entre 30 e 21 dias antes da saída 20%
de retenção e, a menos de 20 dias alega-se que poderá
haver maiores detenções, desde que justificadas.
Sugerimos que assim que o consumidor desistir da viagem, faça
uma carta para a empresa e protocole para resguardar direitos.
4)
Quanto ao bilhete aéreo: como saber se pode ou não
pode reembolsar, remarcar, endossar etc.
O
bilhete de tarifa "cheia" (costuma ter valor alto) vale
por um ano e o consumidor pode marcá-lo. Algumas empresas
estabelecem uma multa, a qual deve ser avisada, mas o bilhete
continua valendo até um ano da emissão. O bilhete
pode ainda, caso não haja o embarque, ser endossado - o
consumidor embarca em outra companhia aérea. Após
acabar a validade, caso o bilhete não seja utilizado, ele
pode ser reembolsado, devendo o consumidor se dirigir à
empresa onde comprou o bilhete.
O bilhete promocional costuma ter restrições quanto
ao reembolso, remarcação etc. Cabe a empresa alertar
quanto a esses tipos de bilhete. Para os vôos "charter",
em regra, não há possibilidade de serem remarcados.
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